Официальный сайт администрации Макаровского муниципального образования Ртищевского муниципального района
Вторник, 12 Декабря 2017

Независимая система оценки качества
Работа с обращениями граждан Печать

Приложение к постановлению администрации Макаровского муниципального образования от 06 апреля 2012 г. № 21.     С изменениями и дополнениями: пост. от 29 ноября 2012 года  № 68, от 09 апреля 2013 года  № 17, от 24 февраля 2014 года  № 5, от 06 февраля 2015 года  № 5

ПОЛОЖЕНИЕ

об организации личного приема граждан, порядка рассмотрения и ведения делопроизводства по обращениям граждан в администрации Макаровского муниципального образования

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение разработано на основании Федерального закона от 02.05.2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Постановления Губернатора Саратовской области от 01.06.2006 года № 88 «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Саратовской области».

1.2. Положение устанавливает общий порядок организации личного приема граждан, рассмотрения и ведения делопроизводства по устным и письменным обращениям граждан в администрации Макаровского муниципального образования.

1.3. Делопроизводство по обращениям граждан в администрации Макаровского муниципального образования ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на ответственное лицо администрации (далее – специалист), назначенное для этого распоряжением главы  администрации.

1.4. Специалист, который выполняет работу, связанную с приемом, учетом и организацией рассмотрения письменных и устных обращений граждан, поступающих на имя главы администрации, анализирует характер вопросов, поднимаемых гражданами, информирует об их содержании руководство администрации, выявляет причины появления жалоб и предлагает меры по их устранению.

1.5. Обращения граждан поступают в виде писем и телеграмм, а также в устной форме. В них авторами высказываются предложения, заявления, жалобы, ходатайства.

ОБРАЩЕНИЕ ГРАЖДАНИНА (далее – обращение) – направленное в орган местного самоуправления или должностному лицу письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в орган местного самоуправления.

ПРЕДЛОЖЕНИЕ – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономических и иных сфер деятельности государства и общества.

ЗАЯВЛЕНИЕ – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

ЖАЛОБА – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов других лиц.

ХОДАТАЙСТВО – письменное обращение с просьбой о признании за лицами определенного статуса, прав или свобод.

Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, законодательством Российской Федерации, Положением об управлении и настоящим Положением.

2. Прием поступающей корреспонденции

2.1. Все поступающие в администрацию Макаровского муниципального образования письменные обращения граждан принимаются и учитываются специалистом, назначенным ответственным за прием поступающей корреспонденции.

При приеме обращений проверяется правильность указанного адреса корреспонденции. Письменные обращения граждан:

-вскрываются конверты, проверяется наличие в них обращения, документов, разорванные конверты подклеиваются, к тексту письма подкладывается конверт и вложенные в него сопроводительные документы;

-поступившие документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, фотографии, справки и другие приложения к письму) подкладываются впереди текста письма, подкладывается бланк с текстом: «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к конверту;

-составляются акты на письма:

-с вложенными в них денежными знаками, документами и ценными бумагами;

-в которых не обнаружено письменного вложения;

-в которых отсутствуют упоминаемые автором документы;

-акт составляется в 2-х экземплярах, подписывается и отправляется в архив.

2.2. Конверты с надписью «лично» не вскрываются, а регистрируются по данным, имеющимся на конверте, с последующей передачей адресатам лично.

2.3. Ошибочно доставленные письма пересылаются по назначению с обязательным сообщением заявителю.

2.4. Полученные письменные обращения граждан сортируются на регистрируемые и нерегистрируемые. Не регистрируются обращения граждан, в которых отсутствуют данные о заявителе (ФИО, адрес места жительства). (Отменено – постановление от 09 апреля 2013 года  № 17).

3. Регистрация обращений граждан

3.1. Поступившие в администрацию письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления на регистрационных карточках. Регистрация обращений граждан ведется в журнале по форме, предусмотренной регистрационной карточкой.

3.2. При личном приеме граждан их письменные и устные предложения, заявления и жалобы также подлежат регистрации на карточках личного приема граждан.

3.3. Регистрации подлежат все обращения, в которых указаны фамилия, имя, отчество и домашний адрес заявителя. (Отменено – постановление от 09 апреля 2013 года  № 17).

3.4. Регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера проставляются в правом нижнем углу первого листа письменного обращения гражданина. Регистрационный индекс обращения состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения (например, Д-42).

3.5. Повторным обращением при их поступлении присваивается регистрационный индекс первого обращения. В правом верхнем углу повторных обращений и на регистрационных карточках делается пометка «ПОВТОРНО» и подбирается вся предшествующая переписка. Повторным следует считать обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ответом.

3.6. Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в администрацию, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь (например, Д-42/1, Д-42/2, Д-42/3).

3.7. Для обеспечения учета, справочной работы, контроля за исполнением поручений по письменным обращениям граждан и их анализа заполняется по 2 экземпляра карточек: 1-й для контрольной картотеки, 2-й направляется вместе с документом к исполнителю.

3.8. В целях обеспечения систематизации и облегчения поиска ведется алфавитный указатель фамилий граждан, от которых поступили обращения.

3.9. Картотека формируется в хронологическом порядке.

4. Порядок рассмотрения обращений граждан

4.1. После регистрации обращения передаются главе администрации Макаровского муниципального образования.

Указания по исполнению обращений даются главой администрации специалистам в форме резолюции. Резолюция проставляется на лицевой стороне первого листа документа на свободном от текста месте, между адресом и текстом. В состав резолюции включаются следующие элементы: фамилия и инициалы исполнителя, содержание действий, срок исполнения, личная подпись, дата. Если резолюция предусматривает несколько исполнителей, то ответственным за исполнение считается указанный первым, ему же и передается оригинал обращения, остальным исполнителям направляются копии.

4.2. Запрещается направлять обращения для их рассмотрения тем должностным лицам, чьи действия обжалуются в обращении.

4.3. Обращения граждан с поручением (резолюцией) главы администрации передаются под роспись исполнителям для принятия мер.

4.4. Ответы на обращения представляются в администрацию за подписью специалистов, которым было дано поручение, и адресуются на имя главы администрации.

4.5. Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, в соответствии с законодательством. Ответ на письменные обращения дается только в письменной форме. При обращении на личном приеме ответ может быть дан в письменной или устной форме. В случае устного ответа делается соответствующая запись в карточке личного приема гражданина (например, заявителю разъяснено или с заявителем проведена беседа). Результат приема посетителей отмечается в карточке лично ведущим прием.

4.6. Обращения с ответами специалист передает в почту главе администрации, после чего глава администрации подписывает ответ, если он отправляется в другую организацию или должностному лицу, если нет, то проставляется в левом верхнем углу надпись «В дело», дата и личная подпись. Если для полного разрешения обращения гражданина требуются дополнительные сроки исполнения, в левом верхнем углу проставляется слово «КОНТРОЛЬ» и обращение ставится на повторный контроль.

4.7. Подписанные ответы на обращения и закрытие «в дело» передаются специалисту для отправления заявителям.

4.8. Перед отправкой ответа заявителю специалист обязан проверить наличие всех страниц обращения и ответа на него, правильность оформления и адресования, наличие подписей, приложений (если таковые имеются), ссылки на номер и дату направленного в адрес администрации обращения, сделать соответствующие отметки об исполнении в контрольной карточке, зарегистрировать в журнале исходящей корреспонденции и только после этого отправить на почту.

4.9. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

4.10. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

4.11. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4.12. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

4.13. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, глава администрации Макаровского муниципального образования вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в администрацию Макаровского муниципального образования. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

5. Сроки рассмотрения обращений граждан

5.1. Обращения граждан, поступившие в администрацию Макаровского муниципального образования, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации обращения, за исключением обращений граждан, поступивших в администрацию Макаровского муниципального образования в связи с предоставлением муниципальных услуг, подлежащие рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня регистрации, а в случае обжалования отказа администрации Макаровского муниципального образования, должностного лица администрации Макаровского муниципального образования в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня регистрации.

5.2. В тех случаях, когда для разрешения обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов, либо принятие других мер, сроки разрешения обращений по письменному обращению исполнителя с подобным обоснованием, могут быть в порядке исключения продлены руководителем, но не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

5.3. Предложения, заявления и жалобы, в резолюции которых был указан конкретный срок исполнения, исполняются в данные сроки.

6. Организация личного приема граждан

6.1. Прием граждан в администрации Макаровского муниципального образования ведут: глава администрации, специалисты. Прием проводится в соответствии с утвержденным главой администрации Макаровского муниципального образования графиком.

6.2. Прием проводится в установленные и доведенные до сведения граждан дни и часы приема.

6.3. Запись на прием к главе администрации осуществляет ответственный специалист по четвергам каждой недели с 8.00 ч. до 14.00 ч. (кроме выходных и праздничных дней).

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема. Карточки личного приема регистрируются в журнале (карточка личного приема прилагается). Во время записи устанавливается кратность устного обращения, при повторных обращениях делается запрос о всех имеющихся в администрации материалах по этому заявителю (карточка приема, карточка письма, а также архивный материал и др.). Подобранные документы вместе с карточкой приема передаются ведущему прием по личным вопросам. Результат приема посетителей отмечается в карточке лично ведущего прием.

6.4. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина ведущим прием. В остальных случаях письменный ответ дается по существу поставленных в обращении вопросов.

6.5. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке.

6.6. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа местного самоуправления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

6.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7. Контроль за своевременным разрешением обращений граждан

7.1. Контроль за своевременным разрешением обращений граждан возлагается на главу администрации, ответственного специалиста, которые обязаны обеспечить своевременное, правильное полное рассмотрение писем и исполнение решений, принятых по предложениям, заявлениям и жалобам граждан.

7.2. В карточках по обращениям граждан указываются сроки исполнения и ответа заявителю.

7.3. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после вынесения окончательного решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению предложения, заявления и жалобы.

7.4. Решение о снятии с контроля обращений граждан принимают глава администрации, который давал поручения по их рассмотрению.

7.5. Специалисты должны осуществлять в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализировать содержание поступающих обращений, принимать меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

7.6. Количественный анализ обращений граждан и анализ характера обращений граждан проводится ежемесячно, ежеквартально и ежегодно.

7.7. Аналитические справки текущего характера обращений граждан, социального статуса заявителей, результатов приема составляются по мере надобности, по поручению руководства и в связи с характером почты.

8. Составление номенклатуры дел. Формирование дел для последующего хранения и использования в работе

8.1. Обращения граждан, копии ответов (первый экземпляр ответа направляется заявителю) на них и документы, связанные с их разрешением, а также документы по личному приему граждан формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел администрации Макаровского муниципального образования.

8.2. Номенклатура дел ежегодно пересматривается, при необходимости в нее вносятся соответствующие изменения, дополнения, и согласовываются с экспертной комиссией администрации.

8.3. Номенклатура дел включает в себя все виды документов, образующихся в процессе деятельности администрации.

8.4. Дела в номенклатуре располагаются по степени значимости включенных в них документов.

8.5. Индексом дела в номенклатуре является его порядковый номер.

8.6. Каждое обращение и все документы по их рассмотрению формируются в отдельное дело-папку и располагаются в хронологическом порядке. В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются в дело, которое было сформировано ранее.

8.7. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Неразрешенные предложения, заявления и жалобы граждан, а также неправильно оформленные документы подшивать в дело запрещается.

8.8. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан возлагается на специалиста, ответственного за работу с обращениями граждан.

8.9. Сроки хранения документов по обращениям граждан определяются 3 и 5-летним сроками хранения. В необходимых случаях постоянно действующей экспертной комиссией может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении наиболее ценных предложений граждан, которое утверждается главой администрации муниципального образования.